كرائد أعمال، كل عميل من عملائك سيكون في مرحلة مختلفة من بنية تسمى رحلة العميل. ليس كل العملاء متشابهين، فكل عميل لديه رغبات واحتياجات مختلفة وقد يتفاعل مع علامتك التجارية أو عملك بشكل مختلف. ومعرفة مراحل هذه الرحلة هذه وتفاصيلها سيساعدك على خدمة عملائك بشكل أفضل لتحقيق النمو المستدام. فكل خطوة يمر بها العميل في رحلته مع علامتك التجارية يشكل انطباعا عليهم ويؤثر على قراراتهم المستقبلية.
سنكتشف في هذا المقال مختلف الجوانب المتعلقة برحلة العملاء. بما في ذلك تعريفها، خطواتها، التخطيط لها، كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل، بالإضافة الى أمثلة وقوالب مجانية يمكنك استخدامها لتصميم رحلة العملاء الخاصة بمشروعك.
أهم ما جاء في هذا المقال
- رحلة العميل هي المسار الشامل الذي يتبعه العميل عند التفاعل مع شركة أو علامة تجارية وتشمل جميع نقاط الاتصال والتفاعلات عبر مختلف القنوات.
- تتكون رحلة العملاء من أربع مراحل هي: الوعي، التفكير، القرار، الاحتفاظ.
- إن إنشاء خريطة رحلة العملاء يقدم العديد من الفوائد لرواد الأعمال، منها: فهم أكبر للعميل، زيادة التفاعل مع العميل، زيادة رضا العميل.
- التخطيط الاستراتيجي لرحلة العميل يتطلب تحديد الجمهور المستهدف وشخصيات المشترين.
- إنشاء خريطة رحلة العملاء يتطلب تحديد نقاط تواصل العملاء مع العلامة التجارية وتحليل التجربة الكاملة للعميل.
- التحليل والتحسين المستمر يساعد على تحسين تجربة العميل وزيادة الرضا والتحويلات.
- إنشاء خريطة رحلة العميل لشركتك سيقدم لك فهم أعمق لاحتياجات العملاء ونقاط الضعف وسيساعدك في عملية اتخاذ القرار.
- يعتمد انشاء مخطط رحلة العميل على نوع الشركة و النشاط الذي تقوم به.
ما هي رحلة العميل؟
تعرّف جمعية محترفي تجربة العملاء (The Customer Experience Professionals Association) رحلة العميل (Customer Journey) بأنها: المسار الشامل الذي يتبعه العميل عند التفاعل مع شركة أو علامة تجارية. يشمل هذا المسار جميع نقاط الاتصال والتفاعلات عبر مختلف القنوات، بدءًا من المرحلة الأولية المتمثلة في الوعي وحتى التفاعل بعد الشراء.
تعكس هذه الرحلة تجربة العميل بأكملها من خلال علاقته مع الشركة. يشمل ذلك تصوراته وعواطفه ومستويات رضاه في كل مرحلة من مراحل الرحلة. وتؤكد جمعية محترفي تجربة العملاء على أهمية فهم الرحلة وتحسينها لتقديم تجارب استثنائية وتعزيز الولاء على المدى الطويل.
مراحلها
المرحلة الأولى : الوعي
قبل كل شيء، يكون العملاء المحتملين على دراية بالحاجة أو المشكلة التي يواجهونها. و هنا يبدؤون في البحث عن حلول لمشكلتهم ليصادفوا شركة أو علامة تجارية تتناسب مع متطلباتهم و توفر لهم حلا لما يواجهونه في شكل منتج أو خدمة. و هنا تبرز أهمية القيام بنشاطات تعزز من حضور العلامة التجارية في أذهانهم؛ من تركيز على نشر محتوى عالي الجودة و التسويق على شبكات التواصل الاجتماعي، كل هذا يساهم في إنشاء وعي قوي بالعلامة التجارية لجذب انتباه العملاء المحتملين.
المرحلة الثانية : الاعتبار أو التفكير
بعد أن يصبحوا على دراية بالشركة، يدخل العملاء مرحلة الاعتبار أو ما يسمى بالتفكير، يقومون في هذه المرحلة بتقييم خياراتهم ومقارنة المنتجات أو الخدمات المختلفة التي توفرها الشركات المنافسة. تظهر هنا أهمية تقديم الشركات للمعلومات ذات الصلة، وتسليط الضوء على نقاط البيع الفريدة من نوعها، ومعالجة القلق المحتمل لإقناع العملاء باختيار منتجهم غير آخر.
المرحلة الثالثة : القرار
في مرحلة القرار يكون العملاء جاهزين لإتمام عملية الشراء. يزنون الإيجابيات والسلبيات، ويقيمون الأسعار، ويأخذون في الاعتبار عوامل مثل الجدارة و الثقة والسمعة. و هنا لا بد أن نؤكد على ضرورة توفير تجربة شراء سلسة ومعالجة أي شكوك أو اعتراضات متبقية لتشجيع العملاء على اتخاذ القرار النهائي.
المرحلة الرابعة : الاحتفاظ
لا تنتهي رحلة العملاء مع الشراء؛ بل يعادلها في الأهمية الحفاظ على خدمة عملاء عالية الجودة ما بعد الشراء. يتضمن الاحتفاظ توفير خدمة العملاء الممتازة، والحفاظ على خطوط الاتصال المفتوحة، وتقديم قيمة إضافية لتشجيع عمليات الشراء المتكررة وبناء الولاء على المدى الطويل.
التخطيط لرحلة العميل: مقاربة استراتيجية
لفهم الـ (Customer Journey) وتوجيهها بفعالية، يجب على رواد الأعمال اتخاذ مقاربة استراتيجية في تخطيطها وانشائها. يتضمن ذلك تحديد وفهم الجمهور المستهدف، وتعريف شخصيات المشتري (Buyer Persona)، ورسم النقاط التي يمكن أن يتفاعل فيها العملاء مع الشركة والتفاعلات التي يمكن أن يحدثوها خلال رحلتهم. فمن خلال البحث وتحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم يمكن للشركات تخصيص استراتيجيات التسويق والمبيعات لتقديم تجارب مخصصة.
فوائد إنشاء خريطة رحلة العملاء لشركتك
إن إنشاء مخطط الرحلة (Customer Journey Map) يقدم العديد من الفوائد لرواد الأعمال، منها:
- فهم أكبر للعميل: من خلال رسم مخطط رحلة العميل، يحصل رواد الأعمال على فهم عميق لاحتياجات العملاء كما يساعد في عملية اتخاذ القرار. تسمح هذه المعرفة للشركات بمزامنة عروضها ورسائل التسويق بفعالية أكبر.
- زيادة التفاعل مع العميل: تمكن خريطة رحلة العميل المصممة بعناية الشركات من التفاعل مع العملاء بطريقة أكثر شخصية ومعنوية. إنها تساعد في تحديد نقاط التواصل المناسبة وتسمح بتصميم رسائل مخصصة تتماشى مع عملاء في كل مرحلة من رحلتهم.
- زيادة رضا العميل: من خلال معالجة نقاط الضعف وتحسين نقاط الاتصال، يمكن للشركات تحسين تجربة العميل بشكل عام. وهذا يؤدي إلى مستويات أعلى من رضا العملاء وزيادة الولاء والإشارات الإيجابية.
كيف تنشئ المخطط؟
يشكل مخطط أو خريطة رحلة العميل تمثيلًا بصريًا للرحلة التي يمر بها العميل بأكملها، مما يتيح للشركات تتبع وفهم تفاعلات العميل في كل مرحلة. فيما يلي الخطوات المفصلة لإنشاء خريطة رحلة العملاء:
1. تحديد نقاط تواصل العملاء
تُعتبر نقطة التواصل (Touchpoints) على مخطط رحلة العملاء أي موقف يتفاعل فيه العملاء مع العلامة التجارية. على سبيل المثال، قد تكون نقطة التواصل الأولى عندما يرون إعلانًا على مواقع التواصل الاجتماعي، ويتبعها نقطة تواصل أخرى عند زيارتهم لموقع العلامة التجارية. باختصار تمثل نقاط التواصل العناصر الرئيسية في خريطة الرحلة الخاصة بك، والتي تمتد من المرحلة الأولى للوعي إلى مرحلة القرار وما بعدها.
2. انشاء شخصيات المشترين
للمساعدة في رسم المخطط، يُفضل النظر في شخصيات الجمهور، أو الشخصيات الخيالية التي من لمفترض أن تشتري منتجاتك. من خلال التعرف على شخصيات جمهورك وخصائصهم الديموغرافية، يمكنك البدء في مقارنة جمهورك الحالي بالجمهور المستهدف، فمن خلال فهمك للنقاط التي تحتاج إلى تحسين أو توسيع، وتحديد أنواع العملاء المحتملين، ستتمكن من رسم خريطة رحلة العملاء بكفاءة أكبر.
3. تحديد الأهداف
يجب وضع أهداف محددة لكل نقطة تواصل على خريطة رحلة العملاء. هل هدفك هو زيادة الوعي بالماركة، أو تعزيز المبيعات، أو تشجيع الزيارات المتكررة من قاعدة العملاء؟ سيسمح لك ذلك بالتركيز على نقاط التواصل الرئيسية التي تساعدك في تحقيق أهدافك بشكل أفضل.
4. تخطيط رحلة العميل
تتمثل في استخدام البيانات المجمعة لإنشاء تمثيل بصري لرحلة العملاء، بما في ذلك النقاط الرئيسية للتوصل والعواطف ونقاط الضعف. ستساعدك هذه الخريطة على فهم التجربة الكاملة للعميل من منظوره.
5. التحليل والتحسين
تحليل مخطط الرحلة لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها، وبعد الانتهاء من التحليل، ينبغي أن تكون لديك فكرة أفضل عن مشاكل العملاء وإمكانية إجراء أي تغييرات ضرورية على خطة نشاطك التجاري وتحسين تجربة العملاء. هنا يجب البحث عن الفرص الممكنة لتحسين تجربة العميل، ومعالجة نقاط الضعف، وتحسين النقاط التي يمكن الوصول إليها لزيادة رضا العملاء وتحقيق تحويلات فعلية.
أمثلة لمخططات رحلة العميل
هناك العديد من المخططات التي يمكنك اعتمادها في رسم رحلة عملائك، كل منها يعتمد على نوع شركتك و النشاط الذي ترغب في القيام به و العملاء الذين ترغب في استهدافهم.
ولتصور مفهوم الخريطة أو المخطط بشكل أفضل، دعونا نستكشف بعض الأمثلة:
1. مخطط تنمية العملاء (Lead Nurturing)
يعرض مخطط تنمية العملاء بشكل واضح الأسئلة الأساسية التي ينبغي أن يسألها صاحب المشروع لاستقطاب العملاء أو تنمية قاعدة من العملاء المحتملين، و ذلك بالمقارنة مع موقعهم تجاه الشركة، يسمح هذا المخطط بتحديد الخطوات التي ينبغي اتخاذها مع كل عميل.
2. مخطط رحلة العميل للأعمال التجارية (B2B)
يقصد بمخطط (B2B) ذلك المخطط الذي يعرض رحلة العميل المتمثل في شركة أخرى، توضح هذه الخريطة لرحلة العميل خمس خطوات يرى فريق تطبيقات دابر (Dapper) أن عملائهم يمرون بها عند التفاعل معهم. و هنا يمكن ملاحظة أنها تتجاوز مرحلة الشراء الفعلية من خلال إدراج البحث الأولي واحتياجات ما بعد الشراء. هذه الخريطة فعّالة لأنها تساعد الموظفين على دخول عقول العملاء من خلال فهم الأسئلة التي يطرحونها والمشاعر التي يشعرون بها
3. مخطط رحلة العميل لجامعة كارنيجي ميلون
تستند هذه الخريطة لرحلة العميل إلى نموذج الحالة المستقبلية، وتسلط الضوء على مجموعة من الأفكار والمشاعر والسلوكيات التي أرادت الجامعة تحفيز طلابها عليها. تتضمن هذه النموذج أهدافًا تتعلق بالأشخاص والأجهزة ونقاط الاتصال والبيئات التي يجب أن يتفاعل معها الطلاب في الوضع المثالي.
كما يمكن ملاحظة تغييرات دقيقة تم اقتراحها في كل مرحلة، بما في ذلك أمثلة عن السيناريوهات. هذه الخريطة مفيدة لأنها رسم تفصيلي يشمل رؤية الجامعة وأهدافها من حيث تجربة المستخدم. إنها شيء يمكن الرجوع اليها لقياس التقدم.
قوالب لمخططات رحلة العميل مجانية للاستعمال
لمساعدة رواد الأعمال على البدء في رسم خرائط رحلة العميل، تتوفر العديد من القوالب والأدوات المجانية على الإنترنت.
يمكنك تحميل قالب مخطط رحلة العميل الذي قمنا بإعداده في جوسق من هنا:
يقدم موقع HubSpot العديد من المخططات المجانية يمكنك اختيار ما يناسبك منها حسب نوع شركتك و نشاطها. قم بتنزيله واستخدمه بسهولة لرسم رحلات العميل الخاصة بك.
كما يوفر موقع أمازون قالب خريطة فارغة لرحلة العميل يمكن ملئها بسهولة وتناسب معظم الشركات.
الأفكار الختامية
في الختام، يعتبر فهم رحلة العميل و التخطيط لها أمرًا بالغ الأهمية لرواد الأعمال لتعزيز علاقات الشركات مع العملاء وزيادة التحويلات وبناء الولاء للعلامة التجارية. فمن خلال التخطيط الاستراتيجي وإنشاء خريطة رحلة العميل يمكن للشركات التفاعل بفعالية مع عملائها في كل مرحلة من رحلتهم، مما يؤدي إلى الزيادة من رضا العميل وتحقيق النجاح المستدام.
من اعداد: جميل قروش
